Μέρος 1ο
Η ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΠΙΣΤΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑ
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ 17
Ο ΤΡΟΠΟΣ ΣΚΕΨΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 20
Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 23

Μέρος 2ο
Η ΕΠΑΦΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕ ΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ

Η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΚΡΑΤΗΣΗ 31
Η ΑΦΙΞΗ ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ 32
Η ΕΙΣΟΔΟΣ ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ 34
Η ΑΝΑΜΟΝΗ 36
ΣΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ 38
ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΣΤΗ ΣΑΛΑ 42
TO MENOY 49
ΤΟ ΣΕΡΒΙΣ 56
ΤΟ ΦΑΓΗΤΟ 58
Η ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΧΩΡΩΝ 61
ΤΑ ΛΑΘΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 63

Μέρος 3ο
ΠΟΙΟΙ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΟΥ ΚΑΙ ΤΙ ΘΕΛΟΥΝ

Η ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΔΙΑΧΩΡΙΣΜΟ ΤΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ 71
ΟΙ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΕΣ 73
ΟΙ ΕΦΗΒΟΙ 76
ΟΙ ΗΛΙΚΙΩΜΕΝΟΙ 77

Μέρος 4ο
ΤΙ ΝΑ ΚΑΝΩ ΜΕ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ

Η ΦΥΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 83
ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΩΝ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 85
Η ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 88

Μέρος 5ο
ΠΩΣ ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΚΑΝΩ ΕΡΕΥΝΑ

Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 93
ΤΡΟΠΟΙ ΣΥΛΛΟΓΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ 96
ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ 102

Μέρος 6ο
ΟΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ ΜΟΥ ΩΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

Η ΕΠΑΦΗ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΗ 107
ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ 109
ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 111
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 113
ΔΙΟΧΕΤΕΥΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ 115
ΑΝΤΑΜΟΙΒΗ ΚΑΙ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 117

Μέρος 7o
ΤΙ ΤΙΜΕΣ ΝΑ ΒΑΛΩ

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ 121
ΜΕΘΟΔΟΙ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ 124
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ 127

Μέρος 8ο
ΠΩΣ ΝΑ ΠΡΟΒΑΛΩ ΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ ΜΟΥ

ΤΡΟΠΟΙ ΠΡΟΒΟΛΗΣ 133
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ 134
ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ 138
ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 142
ΠΩΛΗΤΕΣ ΚΑΙ ΑΜΕΣΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 145